Блог Александра Банкина о маркетинге, который приносит результат

Что такое успешные телефонные продажи? Мой ответ: телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль - сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причём, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растёт - и профессионально, и с человеческой точки зрения.

Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил. Вот они…

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т.е. планируйте “многоходовку”.

Телефонные продажи “сами по себе” работают в России в одном случае - когда вы продаёте что-либо вашим же существущим клиентам. Т.е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

В США и Европе при холодных звонках возможно делать разовые прибыльные продажи, если товар стоит от 49$ до 499$. Там люди уже привыкли говорить номер кредитки по телефону. C другой стороны, западные телемаркетёры - за десятилетия проб и ошибок - отшлифовали работающие предложения (offers) и подходы к телефонным продажам.

Если у вас пока нет базы хороших клиентов - используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.

2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.

Телефонные продажи - не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что “впариваете” собеседнику то, что ему на самом деле не нужно - ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.

Первая задача - продать продукт самому себе и всей команде продаж. Получите полную информацию, приведите в зал разработчиков, экспертов, тех, кто вложил душу и верит в этот продукт или услугу. Обеспечтьте, чтобы они передали это отношение команде. Достаньте образцы - дайте продавцам их потрогать, полистать, ощутить, попользоваться. Покажите отзывы восторженных клиентов, процесс производства, интервью с основателями компании - всё, что сможете достать и о чём сможете договориться.

Если это сделано, естественным получается переход к следующему шагу.

3. Составьте краткое, ёмкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону.

Если это книга, готовьте ответ на вопрос “О чём она?”. Если это семинар - готовьтесь отвечать “Что он даёт?”. Если это финансовая услуга - “Чем она выгодна?”. Если это товар - “Для чего он?”. Этот вопрос будет обязательно либо высказан прямо, либо задан клиентом самому себе. И без яркого, чёткого, мотивирующего, вовлекающего описания-ответа - продажи не пойдут.

4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.

Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов - опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от “Нас это не интересует” и “Мы это уже делаем / уже этим пользуемся” до более специфичных.

Подготовьте речевые шаблоны по обработке этих возражений. Потренируйте их. Они должны звучать убедительно и естественно.

5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе.

Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы - сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу - вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.

Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают - завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: “Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!”. И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развёрнутый сценарий разговора.

Сценарий даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся.

Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

Сценарий является живым. Опытная команда продавцов обсуждает, как идут продажи, какие возникают возражения и вопросы, и копирует друг у друга работающие фразы и фишки. Совершенствует сценарий по ходу кампании. В этом случае обучение идёт на порядок быстрее, приносит лучший результат, усиливает азарт и поддерживает атмосферу успеха.

7. Совершайте звонки сериями.

В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние - открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе - вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр - расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.

Поэтому подготовку к звонкам - уточнение контактов, доработку списков, поиск информации о компаниях, куда будете звонить, изучение текстов и условий предложений - делаете заранее. Дальше входите в “боевое” состояние - и вперёд - звонить, сохраняя темп и позитивный настрой, пока не сделаете серию из 20-30 звонков.

8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.

Для начинающих продавцов самое важное - преодолеть страх отказа. Отказ - это нормально. Он приближает вас к продаже.

В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий - набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу - их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков (и получения отказов) - с позитивом.

Общее правило - можно завершать разговор только после трёх отказов собеседника. Первый отказ - как правило, это вариация на тему “Нас это не интересует” - не принимаем! На это у продавцов должны быть заготовленные заранее “уговорки”!

9. Ведите ежедневный подсчёт результатов - индивидуальных и по кампании в целом.

Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, и что считать успешным результатом звонка. В одних случаях хороший результат - это когда клиент подтверждает покупку и делает заказ. В других - согласие оставить имя и адрес - уже отлично.

Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также - продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.

10. Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте!
Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение - способны увеличить результаты в разы!

Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков - всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.

И получайте цифры, которые помогут найти подход, работающий гораздо лучше остальных.

11. Отмечайте успехи!

Лучшие результаты за прошедший день - должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения.

Отметьте и поздравьте тех продавцов, кто показал хорошие результаты. Если позволяет формат утренних планёрок, попросите успешных продажников рассказать, что им помогало в процессе, что они обнаружили.

Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите историю кампаний.

Очень часто то, что сработало в одном проекте - сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы - сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п.

Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное - это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

(с) Александр Банкин, 2008

Категории: Телемаркетинг
Теги: Телемаркетинг